为提高物业人员的业务技能，增强服务意识，大力提升物业服务品质，扎实推进成都市城乡房产管理局以“我爱成都 美丽家园”为主题的物业管理“品质年”活动全面开展，充分发挥物业管理在建设高品质和谐宜居生活城市中的积极作用，不断提高物业基础服务保障能力和优质服务均衡化水平，加快构建布局合理、功能完备、优质高效的物业服务体系，持续增进人民的获得感、幸福感和安全感。10月17日，东晨物业公司组织开展了以人才培养为“着力点”的物业管理品质提升专题培训会议。会议由公司聘请的物业行业资深专家负责培训，各小区服务中心代表共80多人参加了培训。

    此次培训，其目的就是帮助大家解决工作中所遇到的困难和问题，增强公司标准化、规范化的服务意识，加强人才队伍建设。

    培训中，专家就当前物业管理中存在的认识问题、工作落实中存在的差距问题、《物业管理条例》等相关政策法规学习不够等问题进行了深入剖析。并运用通俗易懂的语言以及大量的表演示范、场景标志等与参培人员进行互动，让大家在轻松愉快的氛围下增长知识，提高认识、看到差距、完善自我。

    会后，参训人员纷纷表示受益匪浅，并将在今后的工作中大大提升服务意识，进一步提高自身服务本领和技能，逐步完善物业管理的各项细节，以更加耐心、细心、贴心的工作态度服务客户，为广大业主提供更高效、更优质的服务。

会议强调指出，随着收入水平和生活水平的提升，客户对物业管理行业的产品——服务的要求越来越高，人们更愿意享受安全舒适、环境优美、邻里和谐、细致入微的物业服务。

相比其他行业，物业管理行业如今面对的一个最大问题就是人才匮乏。任何企业的发展都是与管理人员密切相关的，一个企业的成功与失败，设施状态的完好与否，都取决于管理人员的素质及其努力程度。所有的物业服务，都必须通过从业人员带给客户。而从业人员服务水平与专业素养的高低，造成了客户对服务产品评价的褒贬不一。客户对企业服务水平的感知与评价，是通过对员工的服务进行判断而下结论的，可以说，没有好员工就没有好服务。广大员工积极主动地服务，才是我们提高服务水平和服务品质的关键。所以，要想提升物业管理品质，就必须把提升从业人员的服务水平作为重中之重来抓。

那么，抓什么？怎么抓？由谁抓？抓到什么程度？这一系列问题必须在品质提升培训中予以解决。才能真正达到解析服务本质，调整服务理念，增强服务意识的目的。

对于如何提升物业服务品质，会议从以下两个方面进行了重点阐述：

一是全面推进“服务标准化”。公司要聚焦物业服务的关键环节和重点部位，大力推进物业服务标准化建设。重点加强服务受理和回访、投诉处理、品质监督、满意度调查等业务流程的优化完善，推行物业设施设备房标准化管理。进一步完善质量管理体系，促进物业服务的便民化、精细化、专业化。

在日常工作中，强化岗位职责，突出工作程序，树立良好形象，是物业管理工作不断完善、不断发展的重要环节。要努力抓好从业人员队伍建设，不断加强物业服务职业经理人的行业自律意识，提升物业服务人员的职业形象和服务品质，必须做到服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切。我们只有依照服务标准，勤练内功，熟练业务，不断加强自身服务素质和意识、提高工作技能，才能不断提升物业服务品质，树立物业管理良好形象。

二是努力实现“服务可视化”

公司要重点聚焦客户服务中心及接待问询台、人员车辆进出口及门岗、单元（楼栋）大厅及电梯厅、园区道路绿地、业主活动场馆等业主“高频触点”。以强化服务意识、优化服务方式、美化服务环境为着力点，在物业管理中展示有形的服务，打造可视化场景，塑造美好形象。抓好“环境硬件”改善和“服务软件”提升，推进服务窗口和服务岗位规范化、形象化建设，增强物业服务的品质感、体验感、互动性和舒适性。

向业主提供消费的知情权，让业主了解我们为他们提供了何种超值服务，这样，才能得到更多的信赖与支持，避免各种负面情绪出现，充分展现我们的服务态度、服务精神与服务品质，达到双赢。

变物化管理为人文关怀。比如公司的保安与新老客户经常接触，服务不应是冷冰冰的，文明礼貌用语、礼节礼仪还要加强；在工作允许的情况下，可通过诸如为客户叫出租车、帮助提携重物、扶老携幼、热心解答问题等与客户建立亲密友善的关系。

会议最后强调，物业公司是以服务为主导的行业，员工的每一个行为都会影响到公司形象。作为一名物业管理人员，要本着一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意的原则。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，使业主回到物管区就能有归属感。要时刻具备良好的服务意识，无论遇到什么事情，都不能采取敷衍了事的态度。要真诚地为其分忧解难，这才是服务。所以，我们必须在服务上下功夫，才能不断地提高客户的满意度、信任度和忠诚度，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

只有让业主满意，其它各方面才能获利。如果不能提供让业主满意的服务，原有的、看似稳定的市场也可能会失去。因此，各个项目必须站在服务者的角度，树立高度的责任心和事业心，积极主动的为我们的客户提供服务，加强与客户的沟通与协调，避免服务不到位的现象发生，不断地提高服务水平和效率，努力为业主、租户、顾客提供标准化、规范化、科学化的优质服务。

会议整理并下发了《提升物业服务品质的相关措施》，要求各个项目管理人员回去之后要认真抓好对照检查，不断进行完善、提高，充分利用好“品质年”活动，推进东晨物业服务品质的大力提升。